Experiencia de servicio para las distintas generaciones

En los últimos años se ha hablado del poder que tienen las distintas generaciones y sobre todo como los distintos elementos han transformado el mercado, creo que hay dos de alto impacto que han influido uno es la llamada transformación digital y el otro es la COVID 19 o la pandemia como muchos la han llamado sin embargo se pensó que por un momento todos los consumidores, usuarios compradores, clientes o como quieran llamarlos iban a tener un comportamiento mucho más digital del que se pensó, sobre todo las nuevas generaciones sin embargo un estudio del Consumidor 2020 de Zebra arroja datos muy impactantes sobre el tipo de consumo según las generaciones actuales.

Según este estudio la generación que más de inclinan a comprar en tiendas online son los  millennials. Sin embargo, los baby boomers, generaciones X y generaciones Z prefieren realizar las compras en tiendas físicas, que sorpresa para muchos que las nuevas generaciones a pesar de la pandemia y ser de los llamados nativos digitales prefieren las compras en tiendas físicas y aquí algunos de los por que de este comportamiento:

• Porque prueban el producto in situ.

• La devolución es más rápida y sencilla.

• Por la inmediatez en la compra.

• Por la interacción social con otras personas.

• Les gusta el servicio en persona y preguntar directamente para resolver dudas.

Y la pregunta es ¿qué debemos tomar en cuenta las organizaciones para el futuro de como relacionarse con estas nuevas generaciones en relación a estos comportamiento?.    y ¿cómo debemos prepararnos?, la agencia Oxigeno Digital nos dice “Millenials y Generación Z representan ya el 59% de la población, y para el futuro se prevé que controlarán el 47% de los fondos del planeta. Por lo tanto, es imprescindible conocer sus gustos, inquietudes y su comportamiento. De todos es sabido que optan por hacer compras a través de sus smartphones y el 95% de ellos reconoce leer reseñas online mientras está de compras para conocer otros comentarios del producto”. 

Ahora bien, como podemos diseñar una experiencia de servicio para estas nuevas generaciones tomando en cuenta la transformación del mercado y que como organizaciones lo que más necesitamos es conectar con las personas poder convertir a los clientes satisfechos a clientes leales y poder desarrollar relaciones duraderas con los protagonistas de la experiencia de servicio que son los clientes internos y los clientes externos. 

  Los elementos que debemos de tomar en cuenta son: 

• Conocer bien a nuestros clientes y su comportamiento a través de investigación del mercado

• Tomar en cuenta el impacto de la transformación del mercado y como esto se traduce en nuevos comportamientos

• Ir hacia un contacto más humano

• Entregarles más tiempo a tus clientes:

o Es decir, reducir tiempos de esperas, en filas, entregas y respuestas de correos.

o Tener servicios reales las 24 horas y cuando me refiero reales es por que ya hay muchos chatbot en respuestas son automáticas que te derivan para un contacto al día siguiente cuando lo haces a horarios fuera de oficina.  

o Poner como opción en los call center contacto de un operador y sin derivaciones de la llamada, es decir que en una misma persona puedas encontrar todas las respuestas a tus requerimientos o te resuelvas los problemas. 

 SI bien estamos en un mundo más global y cambiante, los más importante es poder adaptarnos a los distintos cambios con la mayor flexibilidad y apertura, sobretodo los invito a conocer a las distintas generaciones y como sus comportamientos pueden impactar en nuestro negocio.  

José Gregorio “Goyo” Martos.