La nueva normalidad del servicio al cliente

La nueva normalidad  del servicio al cliente

Por José Gregorio “GOYO” Martos

  

La nueva normalidad del servicio al cliente.

Entramos en una nueva fase de trabajo que no sabemos cuándo terminará. Lo que si podemos afirmar, es que estamos viviendo una nueva normalidad, en la que los clientes ya generaron nuevos hábitos de comportamiento y no sólo los clientes, sino también las organizaciones, que se están adaptando a esta nueva forma de entregar servicios y productos. Vemos que en el mundo del Retail de ropa y calzado, por ejemplo, están atendiendo en las puertas de las tiendas o locales comerciales, sin dejar que los clientes hagan el recorrido habitual que estaban acostumbrados a hacer en esos espacios para ver lo que quieren comprar y disfrutar la experiencia de servicio. También está el caso de los supermercados, donde se forman largas filas para poder comprar, todos deben usar mascarillas, mantener la distancia social y acceder a que les tomen la temperatura antes de entrar. Ya existen nuevos protocolos, pero la pregunta clave es saber si se trata de una crisis o una oportunidad, si lo que debemos hacer hoy es mirar las cosas con unos binoculares, en vez de seguir haciéndolo solo con unos lentes.

Aún queda mucho por recorrer y aprender, pero es hora de ponernos creativos y aprovechar lo que está pasando para darle un encuadre distinto y poder entregar un servicio acorde a lo que los consumidores están necesitando hoy. Es algo increíble lo que pasa y es que, a pesar del desarrollo tecnológico, hay un grupo importante de personas que todavía quieren seguir comprando de forma presencial.

Entonces, ¿Qué debemos hacer los prestadores de servicios? ¿Adaptarnos a que esta situación va a durar mucho tiempo y dejar que los clientes hagan sus filas o dar un paso adelante y empezar a transformar nuestros espacios para esta nueva normalidad? La respuesta a estas preguntas es muy compleja y las acciones que decidamos implementar en estos momentos pueden marcar el futuro de muchas empresas.

Lo que si es cierto, es que hay que hacer algo, no nos podemos quedar con los brazos cruzados esperando que esta situación simplemente pase, porque es probable que hayan cambios en el futuro, al menos parcialmente, en que se prestaban algunos servicios, está claro que los cambios llegaron para quedarse.

Ya hay varios pasos que están dando algunos sectores prestadores de servicios, como por ejemplo, la industria aeronáutica, una de las más afectadas en esta pandemia, como lo reflejan los números, que ya empezaron a flexibilizar sus políticas de cambio de pasajes, permitiendo desde reasignar al pasajero en los tickets aéreos, hasta el cambio de fecha o incluso cambiar de destino, esto era inimaginable en tiempos “normales”.

Este ejemplo es, sin duda, uno de muchos en los que las compañías se han dado cuenta de que llegó el momento de extenderle la mano a los clientes para poder conectar con ellos hoy, mañana y siempre, especialmente porque cuando esto pase, van a ser los mismos que te elegirán a ti como marca o empresa.

Creo firmemente que lo único que se interpone entre las personas que necesitan un producto o servicio y las empresas que quieren entregarlo, es el COVID 19, y lo que debemos hacer, es tratar de entender cómo logramos volver a conectar con la magia que nos permita entrar nuevamente en el juego de la experiencia de servicio y conseguir que estas dos partes comiencen a retomar su relación de intercambios, posicionándose en la mente del consumidor para convertir a un cliente posiblemente insatisfecho por la situación que estamos viviendo, en un clientes fans. Sin perder de vista la posibilidad de idear formas de mantener satisfechos y vinculados a sus clientes que ya son fans, bajo esta situación.

Anteriormente, podíamos generar las experiencias para los clientes en nuestros espacios comerciales y aquí es donde les dejo estas preguntas ¿Cómo podemos hacer para llevar la experiencia a la casa de cada cliente, ya que hoy las oportunidades para salir son escasas? O cuando cambie la realidad, una vez superado el COVID19 ¿Cómo puedo hacer que el cliente me prefiera de nuevo y no se olvide de mi marca?

Estas dos preguntas resultan sumamente útiles de caras a lo que va a venir, ya que cuando esto termine van a haber muchas ofertas de los mismos productos o servicios que estoy comercializando yo y, por lo tanto, el camino aquí va a estar definido por la forma en que logremos diferenciarnos de los demás competidores.

Esta nueva normalidad vino para quedarse un buen tiempo y sin duda alguna va a transformar el mercado.

¿Crisis u oportunidad? 

            

José Gregorio “Goyo” Martos.