COVID 19, La zona neutra del servicio

COVID 19, La zona neutra del servicio

Llegamos al punto donde la nueva normalidad no se sabe cuál es, ya en varios países están haciendo vida “lo más normal posible” bajo esta situación con pequeñas restricciones y otros con restricciones un poco más drásticas, lo que pareciera cierto es que ya cambiamos o incorporamos nuevos hábitos de compras y consumo, incluso hemos modificado cómo nos comportamos con las personas que nos rodean.

Indudablemente uno de estos hábitos es el de las compras por internet, que ya muchos habían ido adquiriendo de forma paulatina y natural, pero para otros no y de acuerdo a la publicación de la Revista Logistec, muchos de los que por primera vez están comprando por esta vía, proyectan permanecer en el segmento de compras online, sin embargo lo que no podemos perder de vista es lo que están viviendo los clientes que no están usando plataformas online.

Por ejemplo, algunos países como Chile aún estamos con cuarentena, bien restringidos para ir hacer las comprar esenciales, solo dos veces a la semana y con largas filas para poder ingresar a los súper mercados, pero lo que está pasando casi que por debajo de la mesa, es la atención al cliente, cada vez se aleja más de las personas a pesar de que el tiempo de espera para entrar a los lugares de venta se ha  incrementado, las marcas están haciendo poco o nada por sus clientes, y yo me pregunto ¿Qué se viene detrás de estas acciones por parte de las grandes marcas para poder conectar con sus clientes nuevamente y consolidar esa relación hoy un tanto adormecida?

Muchos sectores con la situación del COVID 19, han sido golpeados duramente y no se sabe bien qué puede venir con esta “nueva normalidad” para los más afectados como transporte, ropa y calzado, restaurantes, y ni hablar del turismo ¿Pero qué podemos hacer para salir adelante y prestar nuestros servicios a clientes y consumidores?

Mientras tanto ya hay países que han salido de la pandemia ¿Cómo se están reconciliando las marcas con el consumidor en esos lugares donde ya pasó la peor parte de esto? ¿Qué podemos aprender de ellos? y ¿Cómo podemos aplicarlo en nuestras realidades una vez que salgamos del COVID 19? ¿Habrá algo que podamos anticipar o resolver de otra forma?

Esto nos ha cambiado a todos como clientes, ha iniciado una fase nueva que he llamado la “Zona neutra del servicio”, donde muchas cosas van a cambiar o ya cambiaron y en las que todos o casi todos los trabajos de investigación de mercado y clientes que teníamos, nos van a dar información de muy poca utilidad. Creo que debemos volver a mirar en profundidad a nuestros clientes y reconocer su nueva forma de ver la vida, de pensar y comprar, para descubrir y desarrollar nuevas formas de relacionarnos con ellos.

Lo más probable es que estos “nuevos consumidores”, por llamarlos de alguna manera, seguramente querrán respuestas más rápidas, atención las 24 horas, no visitar las tiendas ni locales comerciales, estar a ese famoso “click” de distancia y un sin fin de otras cosas más. Quizás algunos se darán cuenta de que necesitaban más o menos artículos que los que solían comprar, la verdad no lo sabemos y justamente eso es lo que debemos descubrir para encontrar las respuestas necesarias, para entender sus nuevas necesidades y preferencias, estilo de compra, hábitos actuales de consumo, para volver a enamorarlos o simple y llanamente saber si aún, a pesar del “distanciamiento”, sigue siendo un fanático de nuestra marca. Es justamente ese trabajo de investigación que tiene que estar considerado en el plan de negocio de aquellas compañías que quieren construir relaciones de largo plazo con sus clientes y quieren pasar de una relación con foco en “te voy a vender” a “te voy a escuchar y entender”.

    

¿Solo tú como organización tienes la respuesta de que vas hacer y por dónde vas a empezar? 

Yo empezaría por escuchar a los empleados.

            

José Gregorio “Goyo” Martos.