Lo que nos enseño la pandemia del servicio al cliente

Mucho nos ha enseñado el confinamiento a las organizaciones, empezando porque como siempre se ha dicho, el cambio es constante, cuando en las empresas pensamos que ya tenemos todo dominado, con planes a corto, mediano y largo plazo, con un sin fin de elementos, nos cambia todo de la noche a la mañana.

La pregunta aquí es ¿Qué nos ha enseñado la pandemia como marca en cuanto a los clientes?

• La necesidad para muchos de migrar al ecommerce cuya penetración a fines del 2020 era de un 16% en América Latina y se espera que en un par de años llegue a un 25% según un estudio de Ecomsur.

• La pérdida del miedo a las compras online.

• La posibilidad de tener una gran variedad de productos al mismo tiempo y sin la necesidad de moverme de un sitio a otro.

• Que no necesitamos casarnos con una marca o tienda en específico.

• Que podemos esperar que el producto me llegue el mismo día con estándares internacionales

Ahora bien ¿Qué nos está enseñando como empresa? Creo que aquí hay mucha tela que cortar: 

• Es necesario entregar mucho más rápido que antes para mantenernos competitivos, idealmente el mismo día

• Tenemos que repensar y reducir eventualmente la cantidad de pisos de ventas o de tiendas

• Debemos hacer foco en el comercio online.

• Se hace necesario conocer un poco más a nuestros clientes

• Es crucial entender que no son “nuestros clientes”, que son simplemente clientes, que debemos encantarlos para poder convertirlos en clientes fans de nuestra marca y productos o servicios.

Pero más allá de estas enseñanzas u otras, a la realidad es que muchas organizaciones no estaban preparadas para este gran cambio. Pero bueno, ya no podemos retroceder, sin embargo, podemos tomar acciones concretas para cambiar desde adentro de nuestras organizaciones, apelando al recurso más importante que tenemos, nuestro personal, y poniendo atención al entorno, al mercado, a lo que está pasando afuera de nuestras empresas. Teniendo estos dos elementos en la mira, podemos dirigir nuestros movimientos con más efectividad, porque lo que está pasando en la mente de los clientes y colaboradores, es la clave de nuestro éxito. Entender cuáles son sus prioridades o qué es lo que más ocupa sus pensamientos día a día es lo que puede marcar una diferencia abismante en relación a nuestra competencia. Tener esta visión clientes/colaboradores es la mejor vía para poder ofrecerles soluciones de productos y/o servicios que se ajusten completamente a sus necesidades actuales, por eso la pregunta es ¿Sabes en que están tus clientes y colaboradores?

Darle respuesta a esta esta y otras preguntas relacionadas con nuestros clientes nos lleva a una de las acciones que están tomando cada vez más empresas y que es invertir en nuevas tecnologías, ya que quedó en evidencia que muchas organizaciones no estaban preparadas para este cambio que aceleró de manera dramática la transformación digital, porque según un estudio de State of Service, la pandemia ha llevado al 78% de las empresas a invertir en nuevos sistemas, lo que sin duda resulta muy tentador cuando el desafío se trata de acercarnos más a nuestros consumidores o clientes, pero antes de dar este gran paso es crucial conocer a esas personas en profundidad y entender qué tienen en su mente, qué están pensando y sintiendo en este momento.  

Por otro lado, está la posibilidad de mirar la experiencia que le estamos brindando a nuestros clientes y repensar algunas acciones para conectarnos con ellos. Aparece como clave hacernos preguntas como las siguientes: 

· ¿Debemos mejorar nuestros tiempos de respuesta?

· ¿Hay algo que debamos revisar y cambiar en nuestros empaques?

· Evaluar el desarrollo de compañas publicitarias por redes sociales

· Seguir enviando correos para ser uno más de los miles que le llegan a mensajerías

La respuesta correcta está en el cliente.

Por eso los invito a seguir trabajando en conectar con nuestros clientes y entregarles esa experiencia de servicio que cambió con la llegada del COVID y a diseñar de nuevo el mapa de experiencia de cliente con esta nueva forma de relacionarnos.

    

            

José Gregorio “Goyo” Martos.