Los cambios en la experiencia de servicio en el 2021

Los cambios en la experiencia de servicio en el 2021

Ha pasado casi un año en Latinoamérica desde la llegada del Covid-19 y definitivamente la pandemia ha dejado su huella en muchas industrias. Y a pesar de ello, me planteo ¿Será que el virus nos hizo movernos hacia adelante? ¿Hemos visto oportunidades en el mercado que no habíamos considerado antes?

Sin lugar a duda, mi respuesta es un rotundo si,  porque  muchos emprendedores con negocios en pleno desarrollo se acercaron más a los clientes sin ni siquiera tener una sucursal, la aceleración de la transformación digital hizo que muchas decisiones se adelantaran y grandes organizaciones dieron paso al crecimiento de los más pequeños, sin necesidad de tener una gran red de sucursales, y a quien podemos citar como el mejor ejemplo de este  peculiar hallazgo es a Jeff Bezos. Hoy día tan solo una cuenta en una red social se convierte en un negocio, solo la creatividad nos lleva donde queremos estar, creo que esa es una de las claves de los emprendedores de hoy y como también plantea Gary Vaynerchuk, “puedes generar cualquier negocio a través de las redes sociales si te lo permites, encuentra el valor y pon manos a la obra lo que tienes en mente”.

Definitivamente estamos viviendo tiempos de grandes cambios, en los cuales en las tiendas o locales comerciales van a ir reduciendo su tamaño o cantidad en oficinas, como por ejemplo la industria bancaria poco a poco van a ir disminuyendo sus sucursales en algunas partes del mundo y quizás algunas van a ir aumentando la cantidad de clientes. Eso fácilmente se puede replicar en muchos mercados, la pregunta es ¿Cómo lo podemos hacer de tal manera que no afecte mi relación con los clientes y seguir ganando espacios tanto en la mente de mi cliente como en el mercado?

Si bien hemos tenido momentos de mucha incertidumbre, hay quienes, a pesar de la situación, han podido expandir sus negocios y han abierto también sucursales en medio de esta pandemia. Esto representa un desarrollo que crece como la espuma, mantengamos presente el hecho de que detrás de cada crisis se esconde una gran oportunidad y el tiempo y la historia nos han demostrado que, a estos grandes apostadores, quienes se atrevieron a asumir el riesgo, terminaron siendo premiados con experiencias memorables, fructíferas alianzas y/o grandes ganancias. ¿Y tú, asumirías el riesgo? 

Con el pasar de los días, vamos ganando una sensación de alivio al saber que mundialmente ya tenemos avances con la vacuna contra el Covid-19. Por lo que podemos asumir que la pandemia llegará a su fin en un futuro cercano. Por lo antes expuesto, no es descabellado pensar que las empresas puedan tener que hacer ajustes a sus servicios nuevamente, ya que esto representa una gran tarea. Mi invitación es a estar atentos a los cambios en todos los escenarios posibles con el fin de estar más conectados con nuestro personal y clientes, eso si, midiendo con mucha cautela cada movimiento.

Ahora te pregunto:

Ante tantos cambios ¿A qué debemos prestarle toda la atención en la experiencia de servicio al cliente?  

            

José Gregorio “Goyo” Martos.