Bienvenido a una nueva forma de servir

Bienvenido a una nueva forma de servir 

Ya en casi todos los continentes se adaptaron a la pandemia y hemos vuelto a una “normalidad”. Como todo en la vida, las personas se adaptan a las nuevas situaciones y es cuestión de tiempo para que las organizaciones vean esto y les pregunto ¿Es solo cuestión de tiempo? O se trata más bien de entender mejor a nuestros clientes y colaboradores.  ¿Qué cambió? La forma de acercarnos a los clientes, cómo nos comunicamos con ellos, cambió la forma de saludar, de vender e incluso cómo compramos cuando nosotros mismos nos transformamos en clientes, todos bajo una misma razón y es que existen ciertos temores ante esta situación en las personas a nivel general.   Ahora nos preguntamos ¿Cómo es esta nueva forma de atender a los clientes? O ¿Cómo es esta forma de comprar? No sabemos cual es la mejor respuesta a estas preguntas, pero sin duda lo mejor es preguntarles a los clientes ¿Cómo quieren ser atendidos? Y a los empleados ¿Cómo quieren atender?  Ahora bien, como organización ¿De qué manera te has acercado a tus clientes o a tus empleados para preguntarles como quieren ser atendidos y de qué forma quieren atender a tus clientes?   Esta reflexión la hago ya que en muchos comercios tienen algo en común hoy y es que están prestando sus servicios de una forma distinta y, desde mi punto de vista, alejada de lo que es realmente una “experiencia de compra” y me surge la siguiente interrogante ¿Será que existe una forma de adaptarnos al cambio?  Según Accenture lo que deben hacer las organizaciones es “escuchar, girar, aprender, reevaluar”. Lo que más me gusta de este estudio es que habla de 5 implicaciones profundas de las cuales 4 me parecieron muy relevantes en el impacto que producen en el servicio al cliente y de qué manera podemos manejar esta adaptación que hoy resulta clave, por eso quiero compartir con ustedes textualmente el estudio de Accenture:  

 1. El costo de la confianza, la erosión de la confianza hará que la confianza sea mucho más importante que nunca. Necesitamos un “multiplicador”, una acción que, para ser efectiva, reconstruya este sentimiento de la forma más rápida y creíble posible. Debemos poner el foco en la construcción de confianza a través de cada canal. El optimismo justificado venderá bien, y esto hará que cambie nuestra percepción de lo que consideramos productos y servicios premium.  

2. Siglo virtual, el cambio impuesto durante la peor parte de la pandemia, “virtualizando” el trabajo, el consumo y la socialización, impulsará un cambio masivo y sustancial hacia la actividad virtual para todo. Cualquier cosa que pueda hacerse virtual, se hará. Los ganadores serán aquellos que exploren todas las posibilidades creativas que trae esta nueva situación.   

3. Todo negocio es un negocio orientado hacia la salud, la preocupación por nuestra salud, amplificada a partir de esta crisis, no terminará cuando ésta finalice. Al contrario, la salud se convertirá en un aspecto dominante en nuestras vidas. Surgirá una economía de la salud con oportunidades para que todos se inserten. Las empresas deben empezar a pensar cómo hacer para formar parte de este nuevo ecosistema relativo a la salud que prevalecerá en nuestros pensamientos.  

4. El Hogar como resguardo, el deseo de estar resguardados, junto con oportunidades para aquellos con estrategias creativas para hacerlo posible, será el epicentro de nuestras vidas. Los ganadores serán aquellos que se enfoquen en los hogares. En el momento más alto de la crisis, muchas personas - especialmente los trabajadores - pasan mucho tiempo en sus casas. Este patrón perdurará en el tiempo una vez terminada la crisis, y la significatividad y comodidad tendrán mayor valor.  Solo quiero detenerme en la tercera de las implicaciones, “Todo negocio es un negocio orientado hacia la salud” y para eso quiero contarles una historia personal, como ya es de costumbre para mi, estaba por subir un cerro llamado el Manquehuito en Santiago de Chile, llevo alrededor de 6 años haciéndolo y me pasó algo que nunca me había ocurrido y fue ver tanta cantidad de personas subiendo, diría es una percepción muy burda de mi parte, porque si antes veía  40 o 50 personas en todo el trayecto, en esta oportunidad creo que eran más de 400 almas las que se habían dispuesto para hacer lo mismo que yo justo en este momento en que el distanciamiento social es tema. Este es solo un diminuto ejemplo de muchas oportunidades que debemos de entender y analizar, lo que si es cierto es que debemos buscar una nueva forma de entender a nuestros clientes, que sin duda cambiaron de hábitos.  Ahora te pregunto: ¿Qué has hecho para entender los nuevos hábitos de tus clientes? ¿Qué estás haciendo para conectar con ellos, en este momento tan cambiante?                

José Gregorio “Goyo” Martos