Servicio al cliente en tiempos de crisis

Servicio al cliente en tiempos de crisis.

A raíz de la situación que estamos viviendo en el planeta entero con lo del COVID 19, muchas organizaciones entraron en una dicotomía en relación a las acciones deben de realizar en cuanto a el servicio al cliente, específicamente, si es tiempo de invertir o de reducir todos los gastos posibles, como es el caso del mercado norte americano, que ha reducido casi al 50% la inversión publicitaria como lo indica América retail en su opinión del informe del estado de redes sociales.

Los líderes de grandes y pequeñas organizaciones prestadoras de servicios, están en un gran desafío: Ganar o morir en el intento con este gran cambio, que sin duda va a traer grandes impactos al mercado.

Es por ello, que se están viendo empresas que siguen invirtiendo en publicidad para tratar de acercarse a los clientes y de alguna forma darle continuidad operativa a sus negocios durante esta nueva normalidad que nos trajo la expansión brutal del COVID 19. Y aun cuando muchos estamos esperando salir pronto de esto, lo que si es una realidad, es que no sabemos cuando terminará, pero mientras tanto debemos de hacer dos cosas:

La primera, es adaptarnos lo más pronto posible a lo que está pasando, es decir entender lo mejor posible cómo se está comportando el mercado a nivel global y en mi rubro en particular.

La segunda, es hacer foco en la capacidad que tenemos como empresa de innovar, de adaptar nuestra oferta de productos y servicios teniendo en cuenta los cambios de hábitos y comportamientos de nuestros consumidores.     

Es por ello que debemos hacer movimientos más inteligentes, y pensar bien y rápido ¿En qué invertir mis recursos como organización? ¿A quién debo de atender? ¿Qué debo comunicar? ¿Cómo debo de comunicar? Estas son algunas de las interrogantes que están tratando de resolver muchas empresas para poder dar el primer paso al cambio y conectarse con sus clientes.

Por otro lado no se nos puede escapar, que paralelamente a  muchas organizaciones, es que el comercio informal online, por llamarlo del algún modo, está creciendo a una velocidad extraordinaria, naciendo así nuevos servicios que bajo esta coyuntura se han transformado en una alternativa no solo viable sino válida y valorada por los usuarios y clientes, como el vender algún producto de interés a través de grupos de WhatsApp y otras aplicaciones digitales, que no están reguladas ni obedecen a estrategias comerciales formales o bien definidas, pero que muchos de nosotros estamos utilizando para comprar y vender a través de esta modalidad de comercio que ha cobrado mucha fuerza durante el COVID19.

Muchas personas están ante un cambio inminente de hábitos de consumo gatillados por esta situación del COVID19, lo que seguramente con el correr del tiempo y aún cuando volvamos a la “normalidad” van a ser hábitos que van a permanecer en las personas por bastante tiempo y que incluso pueden cambiar definitivamente nuestro comportamiento como consumidores. 

Y Hablando de cambios, increíblemente ya hay mercados como el europeo, específicamente en España las compras de artículos vía online están aumentando de forma considerable, como en productos de limpieza e higiene, lo que es lógico, porque son los bienes más demandados en este momento, pero un dato muy curioso y más sorprendente es que moda deportiva, fitness y otros complementos afines están cerca de duplicar sus ventas en España.  La gran pregunta que debemos hacernos es entonces ¿Dónde y en qué invertir para seguir al lado de mi cliente?

Para muchos expertos en la materia de negocios digitales, este es el momento del E-Commerce, que ha tenido un gran protagonismo y ha sido el factor diferenciador para las empresas a la hora de atender a sus clientes o por lo menos así lo avalan los números, como en el caso de Italia en que al principio del COVID19 el mercado mostró un significativo retroceso, pero poco a poco se fue recuperando de manera importante, como lo señaló Guillem Sanz, experto en negocios digitales.

Es por ello que quiero compartir dos prácticas que están implementando varias organizaciones, no quiero decir con esto si son buenas o no, lo que si quiero poner sobre la mesa es que son acciones que están ejecutando varias empresas y lo que va a decir si fueron buenas o malas decisiones, es el tiempo y los clientes.

Una de las prácticas corresponde a una empresa de ropa y calzado, que desarrolló una campaña muy interesante que está siendo ejecutada a través de sus colaboradores por Instagram, es decir sus empleados, están publicando de forma continua en sus cuentas de redes sociales personales, campañas de descuentos especiales, impulsado la venta online. Este puede ser un muy buen ejemplo de que podemos activar campañas “costo cero”, donde cada persona en la empresa puede ser protagonista y aportar desde su ángulo.

Otra iniciativa que me parece digna de destacar, es que empresas de diferentes rubros están trabajando sus comunicaciones para sus clientes y empleados por diferentes canales de comunicación que anteriormente no utilizaban para este fin, como son las plataformas de redes sociales. Esto que para muchas organizaciones estaba muy lejos de pertenecer a sus prácticas corporativas habituales y que para otras ya era una forma regular de trabajar, en ambos casos pareciera cierto que la frecuencia y alcance ha aumentado considerablemente.

En esta nueva normalidad nos quedan muchas preguntas por contestar, lo que si es una realidad universal es que el mercado está en permanente transformación y para poder conectar con los clientes debemos tomar acciones concretas, de forma inmediata y comunicar por la vía que el mercado claramente nos señala. La pregunta que debemos hacernos como empresa es entonces ¿Qué vía te está señalando el mercado o tus clientes?  

Como lo dijo el autor español Mario Alonso Puig “Hay que dar el paso más pequeño que puedo dar”, para dar inicio a algo.

            

José Gregorio “Goyo” Martos.