El poder de un cliente

El poder de un cliente

Por José Gregorio “GOYO” Martos

El poder de un cliente.

Cuando estamos trabajando en grandes y pequeñas organizaciones llenas de clientes, suele pasar que pensamos que los clientes son un grupo de personas que nos hace ganar dinero y hay que tratarlos bien en general, con todo lo que eso implica. De hecho, hay muchos estudios que dicen que 1 cliente satisfecho cuenta en promedio lo que fue su buena experiencia a 3 personas y que 1 cliente insatisfecho le cuenta su experiencia a 10 personas en promedio.

Pero más allá de eso, cuando recibimos quejas de una persona, en muchas empresas no se lo toman tan serio como deberían hacerlo. Al final del día “es un cliente más, no es gran cosa”.

Eso pensaron grandes y pequeñas organizaciones y no vieron el poder que tienen sus clientes.

Así fue el caso de Blockbuster, por ejemplo, una franquicia estadounidense de videoclubes, especializada en alquiler de películas y videojuegos a través de tiendas físicas. Fue fundada en 1985 por David Cook y tuvo un gran crecimiento en los años 1990, y tras ser adquirida por Viacom, llegó a tener un 25% de participación del mercado mundial de videoclubes. En 2004 contaba con más de 9.000 establecimientos a nivel mundial y hoy está en quiebra.

Esto debido a que no pudieron ver o interpretar las demandas y quejas de los clientes. Desestimaron la ruta del servicio o experiencia de cliente, no se dieron cuenta que el final de esta experiencia era muy desagradable para las personas que alquilaban películas. Si por casualidad a un cliente se le olvidaba entregar la película el día acordado, lo multaban.

Esto se traducía en una muy mala experiencia al final de la prestación del servicio. Los clientes elevaron esta queja a la empresa y nunca les prestaron atención.

Uno de los clientes fue Wilmot Reed Hastings Jr. el fundador de Netflix, quien también fue un consumidor molesto, porque la cadena le cobró 40 dólares por no devolver a tiempo "Apollo 13" y decidió crear su propia compañía que le evitara este castigo al consumidor.

El poder de un cliente, va más allá de lo que nos podemos imaginar, en escucharlos puede radicar la diferencia que nos permita impulsar nuestro negocio o que nos lleve a un lugar en el que como empresa que no quisiéramos estar.

Tal es el caso de Disney, que para los años noventa decidió escuchar a sus clientes y en una encuesta les preguntaba a las personas que iban a sus parques “¿Qué van hacer en sus próximas vacaciones?” Y un porcentaje importante de personas contestaron que se iban a disfrutar de un crucero. Podemos decir que es ahí donde en 1998 nace un negocio, que hoy día tiene 4 cruceros con una capacidad para transportar a 12.800 pasajeros. Eso es, el poder de escuchar a tus clientes.

Fuente:  Miguel Ángel Cornejo en su conferencia Servicio de Clase Mundial.

Después del caso Disney, no podemos dejar pasar por alto el lanzamiento del nuevo logo de la marca de ropa GAP, que para el año 2010, esta importante empresa, intentó cambiar su imagen por una nueva versión que ellos mismos le llamaron 2.0, considerado más moderno. El problema es que les faltó el paso más importante al momento de hacer cualquier tipo de cambio: consultarles si este logo nuevo les gustaba o no.

Antes de hacer un lanzamiento o cualquier modificación en que el cliente esté involucrado, es importante considerarlos. Tan grande es el poder que tienen los clientes que la empresa retiró el nuevo logo a una semana de haber realizado el cambio, diciendo por su página de Facebook: “OK, hemos escuchado fuerte y claro que no os gusta el nuevo logo, solo queremos lo mejor para la marca y nuestros consumidores, por lo cual, estamos trayendo de vuelta la caja azul esta noche”.

Es por ello que hoy más que nunca, debemos escuchar a nuestros clientes tanto sus quejas como sus halagos, por más insignificante que sea el comentario o queja para nosotros como organización, debemos prestarle toda la atención, ya que nos pueden llevar a la construcción de un gran negocio que  no estamos viendo o que nos señale el camino para poder entregar una mejor atención a todas las personas que conforman nuestros clientes.    

            

José Gregorio “Goyo” Martos