La famosa ruta del cliente
La famosa ruta del cliente
Por José Gregorio “GOYO” Martos
La famosa ruta del cliente
Siempre se
ha hablado de la ruta del cliente, la experiencia de servicio o Customer Journey.
De hecho, en diferentes empresas y muchas industrias, le dan nombres especiales
ajustados a su propia cultura como por ejemplo la experiencia Starkbucks.
La clave
está en conocer cuál es ese camino que el cliente atraviesa durante la prestación
de un servicio, cuál es el verdadero punto de partida o el punto cero, qué
sensaciones tiene el cliente al percibir la experiencia de servicio de tu
producto o tu marca, qué es lo que más recuerda, cuál es la parte de la
experiencia que no le gusto, qué se puede mejorar y cuándo realmente se termina
la experiencia.
El Customer Journey
es absolutamente estratégico y te da una verdadera visión de la experiencia que
vive tu cliente lo cual te puede llevar a generar fans o grandes detractores de
tu producto o servicio.
Dentro de
ese viaje de la calidad de servicio, es fundamental tener una visión general de
todos los elementos que intervienen en la experiencia de servicio, sin embargo,
y así lo demuestran los estudios, lo primero es focalizarnos en nuestros
colaboradores, ya que hoy día los clientes vienen por tu producto o marca, pero
regresan por la
persona que les prestó el servicio. Esto de
acuerdo a un estudio de la empresa Gallup, que demuestra que el 75% de la
importancia del servicio está puesta en quien te lo brinda, siendo las personas
lo que genera el mayor impacto al momento en que un cliente es atendido para
hacer una compra o disfrutar de un servicio.
El cliente
de esta cuarta revolución industrial, está cada vez más informado, más
demandante y más conectado a medios interactivos y lo que realmente está buscando
es más tiempo para disfrutar de experiencias que son realmente placenteras.
Considerando
todo lo anterior, el Customer Journey lo hemos incorporado como un punto
angular dentro de nuestro Modelo de Experiencia de Servicio, para poder conectar
con los clientes de una manera única.
La pregunta que
las organizaciones se hacen es:
¿Cómo nos
sirve el Customer Journey para que los clientes regresen de nuevo por nuestro
servicio?
Entendiendo
que existe una combinación ideal de elementos de parte de las empresas y
también por otro lado sumando sensaciones que sienten los clientes dentro de
ese viaje, ruta o experiencia de servicio, el Customer Journey nos permite
comprender cuáles son los elementos más importantes de nuestra empresa o los
que el cliente valora más y también cuáles son las sensaciones de mayor emoción
por parte del cliente y de esta manera poder darle más protagonismo a los
elementos más valorados por el clientes y maximizar los momentos de mayor
emoción o como dicen los expertos “los momentos de la verdad”, esta fórmula mágica
te va a abrir las puertas para que muchos clientes quieran volver a tu empresa.
También vas a poder hacer mejor uso de los recursos disponibles, potenciando la
experiencia y el impacto en tus clientes.
La clave de los negocios hoy día es de conectar
con los clientes y entregarle lo que ellos realmente están buscando.
Considero
que además de poder conectar con tus clientes, es importante desarrollar
relaciones de largo plazo con ellos y poder convertir los clientes satisfechos
en clientes fans, no es nada nuevo decir que
conseguir clientes nuevos es más costoso que mantener los que ya tienes.
Cinco razones de por las cuales crear
el mejor Customer Journey
1.
Conocer lo que espera tu cliente de la experiencia.
2.
Entender lo que valoran más de tu producto.
3.
Descubrir qué emociones siente el cliente al interactuar
con tu marca.
4.
Identificar los puntos críticos o de mejora en la
experiencia.
5.
Determinar los momentos de mayor emoción del cliente para
potenciarlos.
·
Aumento de
las ventas y de la cantidad de clientes
·
Fortalecimiento
de la imagen de tu organización
·
Mejor uso de
tus recursos, tanto humanos como económicos
·
Disminución
en la tasa de reclamos
·
Aumento de
la rentabilidad de tu negocio
Por estas
razones recomendamos tomar en cuenta el Customer Journey para tu organización.
José Gregorio “Goyo” Martos
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